Un servicio excepcional siempre comienza con un toque humano. Las computadoras, los chatbot) y los mensajes grabados no funcionan tan bien como hablar con personas reales. Las interacciones personalizadas pueden mejorar enormemente el servicio al cliente y hacer que el cliente sienta que la compañía se preocupa por ellos y por su problema.

Esto no quiere decir que no se utilicen sistemas de respuesta automatizada como las secciones de preguntas frecuentes de los clientes, o contestadoras automáticas de llamadas telefónicas. Pero el cliente siempre debe tener la opción inmediata de hablar con una persona con la capacidad de resolverle su solicitud aún cuando la respuesta final sea negativa.

Algunas compañías dan la opción telefónica de hablar con un representante hasta el final de las opciones, queriendo con esto “obligar” al cliente a encontrar su respuesta en alguna de las automatizaciones que han programado. Otras aún peor tratan de ocultar la opción de hablar con un representante para hacer que el cliente se canse y termine la llamada.

Los costos de tener suficiente personal preparado y dispuesto a atender a los clientes son mínimos contra la ganancia en confianza de los clientes y con esto obtener su lealtad para futuras compras. La relevancia de esto ha originado que existan empresas que hacen llamadas misteriosas (Mystery caller) que hacen llamadas simulando ser un cliente, y dan un reporte detallado a la empresa donde se evalúan las ventas potenciales perdidas por no poder hablar con un representante real de la empresa.

La ceguera que existe en muchas empresas hacia este tema se demuestra cuando algunas incluso graban mensajes en los que le dicen al cliente “Sentimos mucho el tiempo de espera…” cuando es un ¡mensaje grabado!… Es inconcebible grabar un mensaje de “sentimientos” y esperar que el cliente sienta que nos preocupamos por él.

Llamada a la línea de atención a clientes:

-Está usted llamando al área de atención a clientes, sentimos no poder atenderle ya que todos nuestros operadores se encuentran atendiendo otras llamadas….

  ¿Sentimos??????

¿Desde cuándo una grabación siente??????

¿Imagina usted lo que el Gerente de Atención a Clientes realmente está sintiendo mientras usted escucha esa grabación?

Nada…

Cada problema con un cliente es tú problema.

Dentro de las empresas actualmente existe una gran carga de trabajo en cada empleado, tanto que nadie quiere tomar trabajo adicional, sobre todo si esto no le representa un reconocimiento o un aumento de sueldo. Pero cuando cualquier empleado de cualquier área, toma una llamada y es un cliente con alguna solicitud, o por casualidad se encuentra con un cliente en persona, y éste le hace alguna solicitud, es necesario que ese empleado se asegure hasta el final de que la solicitud del cliente sea respondida. No es suficiente con indicarle a qué número llamar para hacer su solicitud, mucho menos es válido que le indique que él no atiende ese tipo de casos porque él trabaja en otro departamento.

Imagínese que usted es el cliente que hizo la solicitud y al final de ser atendido, recibe una llamada del empleado que por casualidad se encontró o que le tomó la llamada y aunque usted sepa que ese empleado no es de atención al cliente, le pregunta si su solicitud fue atendida. Su percepción será que todos los empleados de esa empresa valoran la atención al cliente.

En un hotel de una prestigiosa cadena, acabo de ser testigo de un caso en el que un cliente se encontraba dentro de la alberca y al ver pasar a un mesero, le preguntó si sabía a qué hora era un evento del hotel, el mesero le respondió que él no sabía y que por favor le preguntara al personal de eventos. Ese mesero dijo la verdad y tal vez en su mente cree que su respuesta fue adecuada, pero en la mente del cliente quedó la certeza de que en este hotel no se esfuerzan por atenderle.

Después de esto, en general escuché a varios clientes comentando que la atención a clientes es mejor en otro hotel que es competencia directa de éste en la ciudad. Si en un futuro bajan las ventas y la ocupación en este hotel, y la gerencia tiene que reducir sus precios para atraer más clientes, probablemente no sabrá a qué se debe y dirá que los clientes prefieren un hotel más nuevo o que en general la ocupación está bajando por la economía, o que simplemente no ha sido una “buena temporada”, pero difícilmente se sabrá o reconocerá que su operación diaria es lo que ahuyentando a los clientes.