Los clientes no son lo primero. Los empleados son lo primero. Si cuida a sus empleados, ellos cuidarán a sus clientes. Richard Branson (Dueño de Virgin Group.)

Muchas empresas no implementan esta idea de Richard Branson ya que la interpretan como “Si usted trata bien a sus empleados ellos en automático tratarán bien a sus clientes”. Esto obviamente no puede ser así, tratar bien a sus empleados es un requisito necesario, pero no suficiente para atender bien a sus clientes.

Regresando al organigrama invertido

Aunque usted implemente sistemas de capacitación y entrenamiento y dicte normas de atención al cliente, siempre queda en el empleado dar el toque final que el cliente percibe y donde siente la autenticidad del buen trato y la sincera intención por atenderlo bien.

Esta última milla es totalmente responsabilidad del empleado, y se nutre de los siguientes elementos:

• Bienestar con la empresa en general.
• Trato de respeto y confianza con su jefe.
• Atención y comprensión de la empresa a sus necesidades particulares.
• Satisfacción con las actividades para mejorar el clima laboral.
• Confianza para expresar sus ideas y propuestas.
• Remuneración acorde con sus responsabilidades.
• Oportunidad de crecimiento.
• Capacitación y entrenamiento adecuado para su puesto.
• Soporte de sus jefes o personal con más experiencia para mejorar su desempeño.
• Sentir que la función de sus jefes es quitar barreras para que ellos puedan hacer un mejor trabajo.

El profesor J. Adair, especialista en estudios de liderazgo, desarrolló el siguiente modelo de liderazgo.

• Si las habilidades individuales no son desarrolladas adecuadamente, el trabajo en equipo y el logro de objetivos serán difíciles de conseguir.
• Si los individuos no trabajan en equipo sus esfuerzos se disiparán y no se obtendrán los resultados.
• Si el equipo no tiene un objetivo a lograr se perderá la oportunidad de sentir que algo se ha logrado ni tendrán una satisfacción por el cumplimiento.

El Dr. Deming dice que el trabajo de la gerencia es graficar puntos, conocer si su proceso es estable y ayudar a su gente a hacer un mejor trabajo. Es quitar barreras para mejorar; es ser maestros y coaches. Las fuerzas principales que todas las empresas siempre tienen es la motivación intrínseca de los empleados para hacer un buen trabajo, la autoestima y la dignidad. Los empleados tienen inherentemente la intención de disfrutar su trabajo, aprender y ser mejores cada día.

Estas fuerzas intrínsecas son más las motivaciones más poderosas que tienen los empleados, y son mucho más efectivas que las motivaciones extrínsecas que la empresa intente crear. Es como tener un motor de muchísimos caballos de fuerza que lo único que necesita es dirección para saber a dónde ir. La motivación extrínseca somete a los empleados a fuerzas externas que neutralizan la motivación intrínseca. El salario no es un motivador efectivo, ningún empleado dice “gano demasiado”.

El líder debe entender que cada persona es distinta, y debe crear en cada uno interés y reto. Debe optimizar la educación y habilidades de cada uno para mejorar. Debe ser coach y consejero, no juez. Las empresas que logran esto aseguran que cada vez que un empleado esté frente a un cliente, además de aportar todo su conocimiento técnico del producto y servicio, también hará sentir al cliente que está con el proveedor adecuado.