Voy a parafrasear a Thoreau… más que amor, que dinero, que fe, que fama, que justicia… dame la verdad.
― Jon Krakauer, Into the Wild

Este compromiso con el cliente es el más importante y a la vez el más difícil de cumplir, porque no importa bajo qué circunstancias nos encontremos y lo difícil que pueden ser algunas situaciones de cara al cliente, SIEMPRE hablele con la verdad. La reputación de su empresa quedará en entredicho y sus clientes se alejarán si perciben que no se les dice la verdad.

Ser honesto y veraz ayuda a crear confianza y construir relaciones más sólidas entre las empresas y los clientes. Establecer la honestidad como valor interno y externo de su empresa, es una excelente práctica de servicio al cliente, y lo llevará a experiencias más gratificantes con sus clientes en términos de construcción de relaciones, satisfacción y lealtad.

Perdemos el tiempo y la energía cuando evitamos decir la verdad. Debemos entender que siempre la verdad sale a flote. Por ejemplo, si hay un retraso en la entrega de un producto, no prometa algo que no puede cumplir, y explíquele la situación al cliente, mientras admite su culpa y se asegura de que no vuelva a ocurrir. Sea sincero y compense a ese cliente entregando una tarjeta de descuento o un vale de regalo y haciendo un esfuerzo adicional por servirle.
La verdad, sólo la verdad, pero ¿no toda la verdad?

“¡La verdad brutal! Cuando iniciamos esta relación, quedamos en decirnos la verdad brutal… – Bueno tú añadiste el término ´brutal´ — Jerry Maguire

A pesar de que no hay alguien que no crea que lo correcto es hablar con la verdad, en momentos clave de la relación entre proveedor-cliente, se puede dudar en que tan honesto se debe ser con el cliente. Decir la verdad puede llevarnos a molestar a un cliente, perder un pedido o ser despedido por no lograr un importante contrato.

Ante la competencia feroz que existe en la actualidad, la presión de todos los involucrados en conseguir un negocio es tan alta, que nadie quiere ser el portador de malas noticias o de información que ponga en riesgo el negocio. Eso nos puede llevar a mentir o decir “mentiras blancas” o “medias verdades”.

En estas situaciones, uno se podría apegar a la opción de decir la verdad, solamente la verdad, pero no toda la verdad. Esto nos puede mantener “a flote”, sin mentir, pero una verdad incompleta al ser descubierta por el cliente tiene un efecto igual de malo o peor que una mentira, ya que tiene implícita una intención más planeada de engaño.

Se puede pensar que siempre se puede decir una verdad a medias sin titubear, pero no se puede, el lenguaje corporal es delator. Y si los clientes tienen la menor duda sobre su integridad, no dudarán en llevar su dinero a otro lado.

Un ejemplo de esto es cuando se le dice al cliente que no leyó la “letra pequeña” del contrato por lo que no se le puede respetar cierto acuerdo o que tendrá que sufrir las consecuencias de haber tomado una decisión de compra creyendo que tenía toda la información, cuando no era así.

Cuando este cliente comente la situación con su red de contactos, seguramente no solo dirá que le mintieron, sino dirá que se le ocultó información con la cual su decisión de compra hubiera sido distinta.

Decirle toda la verdad al cliente, no solo crea en su empresa una buena reputación de honestidad, sino que decirle todos los aspectos al cliente le dará la confianza de estar comprando con alguien que tiene todo el conocimiento para darle soporte posterior a la venta. Un beneficio adicional es que reducirá una falsa expectativa del producto o servicio que está adquiriendo, lo que incrementará la posibilidad de que la satisfacción sea más alta. Un beneficio colateral de esto es que el cliente lo evaluará por encima de su competencia en la certeza de estar recibiendo toda la información para hacer la mejor compra.

Una empresa comprometida con la verdad en cualquier circunstancia siempre es más fuerte que su competencia.

“Tu palabra es una mina de oro. Tus acciones valen tanto como tu empresa o tu emprendimiento. Honra tu palabra y tu reputación; este será tu principal activo”.
El Negociador -Arturo Elías Slim.

La verdad mantiene la promesa de hacer que su negocio crezca y la satisfacción se incremente, ya que, al estar obligados a decir la verdad, sus empleados se verán en la necesidad de que, a pesar de las circunstancias, busquen minimizar las molestias de sus clientes de forma genuina lo cual, cualquier cliente nota…

• Nunca engañe a un cliente,
• Nunca engañe a un proveedor,
• Nunca engañe a un empleado,
• Nunca engañe su jefe,
• Nunca engañe a alguien,
• Pero sobre todo nunca se engañe a sí mismo….