Todos sus clientes actuales dejarán de serlo en algún tiempo, ya sea porque dejen de usar su producto, cambien de proveedor, cambien de domicilio, o fallezcan. Pero no existen los clientes eternos.

Dentro de las razones para perder clientes, algunas son inexorables, pero hay otras que dependen totalmente de la actuación de su empresa. Le gustaría saber algo como: “con la tasa de pérdida de clientes que tiene actualmente el 8 de noviembre del 2025 ya sólo tendrá un cliente, pero si reduce su tiempo de respuesta a clientes de 10 a 3 días esta fecha se alargará hasta el 2 de septiembre del 2028”

La gráfica que se muestra abajo, que se llama curva de supervivencia de la empresa, indica la tasa de pérdida de clientes de dos empresas que iniciando con la misma cantidad de clientes. La empresa A pierde clientes a una tasa mayor que la empresa B. La supervivencia de la empresa A es más alta que la de la empresa B.

Con la tasa actual de pérdida de clientes de cada una de ellas, la empresa A se quedaría sin clientes en 7 años, pero la empresa B en 10 años. La diferencia entre las dos no es otra más que sus estrategias de retención de clientes.

La diferencia entre las dos empresas es muy grande y se puede deber a sus políticas de identificación de sus clientes recurrentes y en hacer “algo” para retenerlos. Ese “algo” puede ser el aprovechar el conocimiento que se tiene de ellos, al haber interactuado con ellos durante algún tiempo, y hacerles difícil tomar la decisión de cambiar de marca. Cuando se hace algo en favor de los clientes actuales, aún sin saberlo, se mueve la curva de supervivencia de los clientes de la empresa, y se hace más larga.

¿No cree que sería muy útil para cada empresa conocer su gráfica de supervivencia de clientes, y los factores que la hacen más larga o corta?