…la satisfacción de los clientes abre el camino hacia su deleitación que ha demostrado estar directamente relacionada a la lealtad y las utilidades de las empresas…

…la calidad de los servicios está determinada por el cliente en cada momento de interacción con él…

… el capital ha sido reemplazado por el cliente como el recurso más escaso en una empresa…

Ante la urgente necesidad de poner al cliente al frente de las demás prioridades de la empresa, se requiere que las estructuras de las empresas se adecúen poder llevar a cabo esta estrategia. En la siguiente figura de abajo se muestra un organigrama tradicional donde el cliente principal es el director ya que todas las áreas deben enfocar sus esfuerzos a cumplir los objetivos fijados. El cliente real es atendido solamente por el departamento de ventas, con lo que se vuelve un cliente secundario de la empresa.

El nuevo organigrama empresarial.

En la siguiente figura se muestra un organigrama orientado a atender las necesidades del cliente real. En este organigrama el director actúa como soporte y su tarea principal es eliminar barreras entre departamentos, para que toda la organización se enfoque en el cliente final.

¿Cómo despertar a una organización dormida en el enfoque al cliente? Para esto es necesario revisar si es congruente la operación diaria de la empresa con la misión, visión y objetivos, donde por lo general expresan el compromiso con la satisfacción del cliente.

Para saber si su empresa realmente está orientada en el cliente, y se encuentra preparada para satisfacerlos, revise las siguientes preguntas:

1. ¿Sabe cuántos clientes tiene, desde cuándo y la cantidad de veces que han adquirido sus productos o servicios?
2. ¿Conoce su tasa de pérdida de clientes actuales?
3. ¿Existen programas en su empresa con la participación de todas las áreas, enfocados solamente a mejorar las experiencias de sus clientes?
4. ¿Escucha diariamente los comentarios de sus clientes?
5. ¿Ha definido de forma clara cuál sería la experiencia ideal para un cliente con su producto o servicio y sus procesos se orientan a ella?
6. ¿Invierte más recursos a la retención de los clientes actuales que a las estrategias de conquista de nuevos clientes?
7. ¿Sus clientes compran productos y servicios adicionales?
8. ¿Su personal se reúne en foros o talleres donde discuten las experiencias y mejores prácticas en atención a clientes?
9. ¿Cuándo los clientes llaman por teléfono o envían un correo electrónico a su empresa, son atendidos inmediatamente por alguien con capacidad de resolver su solicitud?
10. ¿En cada nuevo plan o programa de cualquier área de la empresa se evalúa y previene su impacto en el cliente final?

Si usted respondió no a algunas de estas preguntas, requiere revisar y mejorar su estrategia de atención a clientes.

¿Cómo adoptar este organigrama en la vida real?

Al principio le resultará difícil creer que realmente pueda invertir el organigrama de su empresa para poner a sus clientes hasta arriba, pero usted sabe que los mejores líderes preparan a sus organizaciones para el presente y futuro, aprendiendo del pasado, por lo que deben entender los retos y el sistema que administran. El líder busca lograr los mejores resultados para los accionistas de la empresa. Por lo que reconoce que la mejor estructura organizacional le permitirá alcanzar de mejor forma esos resultados.

Las principales características de un líder son:

1.  Íntegro.
2. Seguro.
3. Valiente.
4. Emprendedor.
5. Responsable.
6. Perseverante.
7. Hábil administrativamente.
8. Expresivo.
9. Confiable.
10. Creativo.
11. Humilde.

Más las que usted desee agregar a la lista.

En todas estas características se pueden hallar razones para invertir el organigrama, pero algunas de ellas como el valor, el emprendimiento, la seguridad y sobre todo la humildad son clave para darse cuenta de que al invertirlo no perderá autoridad sino al contrario, recibirá más apoyo de toda la organización para el logro de los objetivos.

Reconozca que cuando sus clientes “ganan” realmente el que gana es usted. Imagínese presentando resultados en una futura junta de accionistas, donde diga:

• Tenemos más clientes.
• Redujimos el costo de captación de nuevos clientes, ya que nuestros clientes actuales son leales y nos recomiendan con sus amigos y familiares.
• No hemos tenido que reducir nuestros precios para recuperar o evitar perder clientes.
• Clientes que nos habían dejado de comprar han regresado con nosotros.
• Cuando hemos tenido alguna falla en el producto o servicio, nuestros clientes han confiado en nosotros para resolverlos y con ello hemos reforzado su confianza.
• Nuestro valor de marca se ha incrementado, ya que los clientes buscan la marca antes que el producto específico.
• Hemos podido introducir nuevos productos y servicios ya que nuestros clientes están dispuestos a probarlos sin que represente un riesgo ante una falla inicial.
• Vendemos más productos complementarios a los principales y más tradicionales.
• La empresa, sus ventas y utilidades han crecido más que nunca apoyada en una gran calidad de atención a clientes.
• Nuestros empleados se encuentran más felices ya que su trabajo se ve remunerado no solo económicamente sino en apreciación y reconocimiento de sus clientes internos y externos.

Y cuando le pregunten cómo logró todo esto, muestre su organigrama invertido, diga que ahora sus procesos están alineados para atender a sus clientes, y con ello han satisfecho a los accionistas.

Más las que usted desee agregar a la lista.

En todas estas características se pueden hallar razones para invertir el organigrama, pero algunas de ellas como el valor, el emprendimiento, la seguridad y sobre todo la humildad son clave para darse cuenta de que al invertirlo no perderá autoridad sino al contrario, recibirá más apoyo de toda la organización para el logro de los objetivos.

Reconozca que cuando sus clientes “ganan” realmente el que gana es usted. Imagínese presentando resultados en una futura junta de accionistas, donde diga:

• Tenemos más clientes.
• Redujimos el costo de captación de nuevos clientes, ya que nuestros clientes actuales son leales y nos recomiendan con sus amigos y familiares.
• No hemos tenido que reducir nuestros precios para recuperar o evitar perder clientes.
• Clientes que nos habían dejado de comprar han regresado con nosotros.
• Cuando hemos tenido alguna falla en el producto o servicio, nuestros clientes han confiado en nosotros para resolverlos y con ello hemos reforzado su confianza.
• Nuestro valor de marca se ha incrementado, ya que los clientes buscan la marca antes que el producto específico.
• Hemos podido introducir nuevos productos y servicios ya que nuestros clientes están dispuestos a probarlos sin que represente un riesgo ante una falla inicial.
• Vendemos más productos complementarios a los principales y más tradicionales.
• La empresa, sus ventas y utilidades han crecido más que nunca apoyada en una gran calidad de atención a clientes.
• Nuestros empleados se encuentran más felices ya que su trabajo se ve remunerado no solo económicamente sino en apreciación y reconocimiento de sus clientes internos y externos.

Y cuando le pregunten cómo logró todo esto, muestre su organigrama invertido, diga que ahora sus procesos están alineados para atender a sus clientes, y con ello han satisfecho a los accionistas.